Universo Jatoba

Esta é uma pergunta que sempre faço aos empresários, gerentes, líderes, vendedores etc. com os quais converso. Quando pergunto como tratam seus clientes com deficiência, alguns me respondem “Muito bem! Trato todas as pessoas da mesma forma. Pra mim todo mundo é igual! Não tenho preconceitos”. Errado! As pessoas não são iguais. Têm interesses, necessidades, perfis diferentes. Portanto, não devem ser tratadas de forma igual.

Outros me respondem “Trato muito bem! Ajudo em tudo. Faço tudo por eles!” Errado também! A pessoa com deficiência não é uma criança. Tem vontade, autonomia para tomar suas decisões e ama sua liberdade de realizar suas ações e superar suas barreiras e limites!

Aí você me pergunta: mas então, o que devemos fazer?

Calma! Não é complicado!

Ao mesmo tempo que sua empresa precisa se adaptar física e digitalmente para atender às pessoas com deficiência, também precisa se adaptar psicológica e emocionalmente para lidar com as situações que surgem.

Toda sua estrutura pode estar preparada para atender uma pessoa com deficiência, mas sua equipe está? As pessoas estão preparadas, sabem o que fazer e como fazer?

Eis alguns exemplos para ilustrar o que estou querendo dizer: um restaurante adapta sua entrada com rampas para cadeirantes, desenvolve seu cardápio em Braille, cria banheiros adaptados e tudo mais. Entretanto, quando um cliente cego entra no estabelecimento, sua equipe enfrenta o primeiro problema, não sabendo tratá-lo, orientá-lo ou guiá-lo até à mesa. Em seguida, o garçom, ao anotar o pedido, dirige-se ao acompanhante, perguntando o que o cego vai pedir. Bom, eu já vi isso acontecer; não é apenas uma suposição! Pense! O cego não pode ler, mas, com um cardápio em Braille e as informações faladas pelo garçom, ele pode, tranquilamente, fazer seu pedido. Além disso, o cego, não sendo surdo ou mudo, não terá problemas em se comunicar com o garçom e perguntar as sugestões do dia, o que tem no cardápio, se tem um prato específico, entre outros. Nesses casos, o garçom deve se comunicar diretamente com o cego, evitando assim constrangimento no atendimento.

Um outro exemplo aconteceu comigo: numa loja de roupas num shopping. Perguntei o preço de uma blusa e recebi a seguinte resposta: “O precinho está na peça, senhora”. Bom, se eu perguntei, obviamente ou não enxerguei o preço, ou não consegui encontrá-lo ou, ainda, queria atenção, certo? Mas a vendedora não estava preparada para nenhuma das possibilidades acima. Na verdade, eu não estava mesmo era enxergando o preço!

Um outro exemplo, neste caso virtual, acontece pelo fato de a maioria das lojas online não oferecer acessibilidade web aos seus usuários, havendo sites que não seguem as orientações do W3C e, portanto, não oferecem alternativas acessíveis ao cliente, que acaba desistindo da compra por problemas de navegabilidade etc. Lembro de um caso, na verdade, vários, de colegas tentando comprar em lojas virtuais e, por terem dificuldades de mobilidade, não conseguem usar o mouse. Dessa forma, não podem clicar no botão de compra do produto, simplesmente porque o site não está preparado para a navegação pelo teclado, ou seja, quando usa o teclado, a tecla “tab” e outros recursos, não conseguem acionar o botão de compra. Aquela loja perdeu mais uma venda! Imagine isso acontecendo com milhares de pessoas? Um grande prejuízo, não é mesmo?!

Então, lá vão algumas dicas para atender bem aos seus clientes com deficiência:

 

Além de todo o arcabouço de orientações e conhecimentos sobre excelência no atendimento que nos diz que não devemos nos guiar pela aparência, que devemos identificar necessidades, superar expectativas, gerenciar objeções entre outros, que servem completamente ao atendimento de pessoas com deficiência, afinal são clientes, consumidores, com poder aquisitivo e uma boa fatia de mercado, já que somam mais de 45 milhões de pessoas em todo o país, minhas dicas são de cunho mais específico:

 

1)  Prepare-se: leia sobre os direitos das pessoas com deficiência. Participe de palestras. Busque informações que o façam atender melhor. Aja com bom senso.

 

2)  Tenha percepção e empatia: é fundamental ter a percepção para os detalhes e empatia para compreender o outro. Tente se colocar no lugar do outro e saberá como gostaria de ser tratado, assim terá uma ideia de como agir.

 

3) Comunique-se: pergunte, converse, escreva, faça gestos, se for necessário. Só assim conseguirá compreender as necessidades do outro.

 

4)  Adapte-se: organize seu ambiente físico ou digital, em caso de sites e lojas virtuais, para suprir as necessidades do seu cliente, ou seja, disponha os objetos e itens de forma a não dificultar a locomoção de cadeirantes ou pessoas com mobilidade reduzida ou deficiência visual; utilize fontes grandes em prateleiras, preços etc.; siga as orientações do consórcio W3C para acessibilidade web; tenha profissional qualificado para atender, ajudar, guiar, orientar seus clientes. Tenha espaço para um descanso, uma cadeira, por exemplo, para uma pessoa idosa.

 

5) Respeito é bom e todo mundo gosta: respeite os direitos das pessoas com deficiência. Por exemplo: se um deficiente visual quiser entrar com seu cão-guia em seu estabelecimento, não se oponha, pois é seu direito: é lei.

 

6) Use a tecnologia a seu favor: existem diversas tecnologias gratuitas ou de baixo custo para tornar sua empresa, loja, site etc., mais acessível. Use!

 

7) Busque ajuda: procure orientação e crie um programa interno de inclusão. Contrate um coach, uma consultoria, um profissional que possa ajudar nessa empreitada. Com certeza, será muito mais barato e rápido do que fazer sozinho, sem saber ou receber processos judiciais e pagar indenizações por não cumprir a lei ou causar constrangimentos ou ter sua imagem destruída por ser considerada uma empresa ou pessoa preconceituosa.

 

Por tudo isso, pergunto mais uma vez: Seu cliente é deficiente ou a sua empresa?

Pense nisso!

Para saber mais, participe do II Congresso de Acessibilidade entre os dias 06 e 12 de dezembro! É gratuito e veiculado pela internet!

www.congressodeacessibilidade.com

Com deficiência visual, Dolores Affonso é coach, consultora, professora, palestrante e empresária. Formada em Administração de Empresas com MBA em Marketing pela FGV. É especialista em Marketing, Design Instrucional, Ensino a Distância e Educação Especial e Inclusiva. Consultora em acessibilidade e Professora na Fundação Getúlio Vargas. Idealizadora do 1º Congresso de Acessibilidade gratuito e online do Brasil. Diretora-proprietária da Affonso & Araujo Consultoria, que atua, desde 2003, na implementação de projetos de inclusão de pessoas com deficiência.